Conoce a tus clientes y mejora tu relación con ellos

11.10.2017

Una actitud muy peligrosa es asumir que se sabe lo que esperan los clientes, sin confirmarlo con ellos.


En repetidas ocasiones hemos escuchado "la información da poder", y generalmente se refiere a la información privilegiada que te llega a ti, antes de que llegue a otras personas. Por ejemplo, ¿Qué harías si te informan que el próximo viernes el valor del dólar subirá un 15 por ciento? Seguramente para ese próximo viernes ya habrás comprado una considerable cantidad de moneda extranjera. 

En este sentido, en el ámbito empresarial, el conocimiento e información que tengas de tus clientes, te dará la oportunidad de tomar mejores decisiones en pro de la relación que tienes con ellos. Y no solamente me refiero a información sobre necesidades, deseos y expectativas, sino además, a la implementación de procesos y sistemas que permitan generar información de la relación comercial que tienen tus clientes directamente con tu empresa, así como también, la información general o específica del mercado al cual atiendes o perteneces.

Estamos hablando entonces de 3 tipos de información sobre nuestros clientes: 

  1. La relacionada a necesidades, deseos y expectativas.- Que está directamente ligada a la parte de la experiencia vivida por los clientes y que se obtiene al implementar herramientas y metodologías como mysterys shoppers, encuestas de satisfacción, focus group, entre otros.
  2. La información pertinente a la relación comercial existente.- Que se genera con el apoyo de la tecnología y sistemas de información enfocados en la administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management o CRM) y el análisis de bases de datos (Big Data).
  3. La información general o específica de tu mercado objetivo.- Misma que hoy en día se puede obtener a través de internet y de forma gratuita utilizando herramientas de Google como lo son, Google Adwords y Google Analitycs. Que nos proporcionan, en el caso de Adwords, información sobre las tendencias de búsquedas que hacen las personas sobre nuestros productos o servicios. Mientras que en el caso de Analitycs, nos brinda información sobre el comportamiento de navegación que tienen nuestros clientes potenciales y actuales al visitar nuestro sitio web.

Estos 3 tipos de información son la base mínima para conocer a nuestros clientes y mejorar la relación con ellos. Ya que como lo comentamos en un principio con el ejemplo del precio del dólar. Podremos "sacar ventaja" y tomar mejores y más rápidas decisiones que cuando vamos solamente caminando sin información alguna.

Agradezco tu tiempo para leer este artículo y espero como siempre que esta información sea de utilidad para el crecimiento de tu empresa.

Sergio Ceyca Lugo, Director.