¿Cómo se identifica el valor percibido por los clientes?
En nuestro artículo anterior, ¿Cuál es el primer paso para Fidelizar Clientes?, definimos que el valor para el cliente de un producto o servicio, es la diferencia percibida entre los beneficios recibidos menos los costos.
Valor = Beneficios recibidos - Costos
También señalamos la importancia y obligación que tenemos las empresas de identificar dicho valor. Para posteriormente desarrollar una estrategia relacional que permita crear vínculos empresa - cliente que se vean reflejados cualitativamente en la fidelización de nuestros clientes, y cuantitativamente en el incremento del ticket y frecuencia de compra.
Por ejemplo, todos conocemos a Amazon, esta tienda tipo marketplace que vende productos por internet y que tiene bien identificado que un gran beneficio que perciben sus clientes es el envío gratis de sus productos "prime". De manera que, una vez que lanzaron dicho beneficio, su crecimiento en ventas superó el crecimiento promedio que se tenía antes de enviar gratis.
Y no se trata de vender más barato para que la diferencia entre los beneficios y costos sea mayor. Ya que por ejemplo, en este mes patrio, Apple acaba de lanzar su Iphone X a un precio superior a los $20,000 pesos. Si leíste bien, más de $20,000 pesos por un smartphone que seguramente dentro de los beneficios que el cliente recibe está el "estatus social" que este aparato electrónico le ofrece.
Entonces ¿Cómo se identifica el valor percibido por los clientes?
Una de las metodologías que te sugiero y que en mi experiencia nos ha generado muy buenos resultados, es el FOCUS GROUP, sin embargo y a pesar de la información estratégica que se genera a través de su implementación, es muy poco utilizado por las empresas de nuestro país, México.
Lo anterior, contrario a lo que sucede en las empresas de nuestros vecinos países del norte, Estados Unidos y Canadá, donde un gran porcentaje de cada nuevo movimiento, estrategia, producto o servicio, están basados en la información que se generó a través de un FOCUS GROUP.
¿Qué es un FOCUS GROUP?
Es una técnica cualitativa de estudio de las opiniones o actitudes de un público, utilizada en ciencias sociales y en estudios comerciales, cuyo enfoque se centra en un tema en específico. Donde participan generalmente de 6 a 12 personas como "clientes" y un moderador que dirige al grupo, tratando cada uno de los puntos del tema en cuestión y manteniendo a los participantes enfocados para evitar la distracción y dispersión.
Para llevar a cabo un Focus Group, se deben seguir los siguientes pasos:
- Definir el objetivo y los temas que se desean abordar.
- Generar una relación de las personas que nos interesan que participe como clientes.
- Definir el día y lugar que se implementará.
- Realizar la invitación correspondiente.
- Implementar el FOCUS GROUP (sugiero que sea de máximo 2 horas).
- Recopilar la información y generar el informe correpondiente.
Una vez con la información estratégica generada a través del FOCUS GROUP, las empresas debemos desarrollar un "Plan de acción" basado en los resultados de esta importante metodología.
De esta manera, nuestras empresas estarán abonando a la relación empresa - cliente, y sin duda, se estará creando un valor superior para nuestros clientes.
Gracias por leernos, espero este artículo sea de utilidad.
SERGIO CEYCA LUGO
DIRECTOR