¿Por qué debes contar con un CRM en tu empresa?
En nuestro artículo anterior conoce a tus clientes y mejora tu relación con ellos, hablamos de los 3 tipos de información que las empresas debemos saber de nuestros clientes. Siendo una de estas, la información pertinente a la relación comercial existente, es decir, la información que tenemos de nuestros clientes desde que los identificamos como prospectos, pasando por todo el proceso de negociación, hasta una vez que ya nos compraron. Incluso, la información relacionada con la postventa.
Para ello, se sugiere que nos apoyemos en la tecnología y en sistemas de información enfocados en la administración de la relación con los clientes, esto es, en un CRM (Customer Relationship Manager).
Básicamente un CRM es un sistema informático donde se registran los datos de los prospectos y clientes, las actividades que se llevan a cabo con cada uno de ellos (visitas y llamadas), las oportunidades de ventas que se tienen, las cotizaciones o propuestas que se les han entregado, los correos electrónicos que se han enviado, las quejas que se han recibido, entre otros datos que pueden variar de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
Si embargo, un CRM no solamente es un sistema informático para registrar cada movimiento que se tenga con los clientes como lo hacen muchas empresas cuyo enfoque es netamente transaccional y el único objetivo que se busca es el incremento de clientes y ventas.
De manera que, una empresa que realmente busque la fidelización de sus clientes, debe implementar un CRM con un enfoque relacional, es decir, una visión a largo plazo. Donde se genere información estratégica para:
- Gestionar los contactos, agendas compartidas y coordinación de equipos.
- Gestionar y dar seguimiento a las oportunidades de venta.
- Administrar las cotizaciones realizadas.
- Realizar campañas de marketing.
- Dar soporte técnico y gestionar casos.
- Ofrecer accesibilidad a los integrantes de la empresa.
- Fungir como Business intelligence.
Podemos concluir que un CRM bien implementado, viene a sumar a la Fidelización de Clientes al ofrecer una gran posibilidad para convertir la información que tenemos de nuestros clientes en estrategias encaminadas a una orientación al cliente y experiencias memorables.