¿Cuál es el primer paso para Fidelizar Clientes?

"El 70% de las decisiones que toman los clientes están basadas en las formas que son tratados. Sin embargo, más del 80% de las iniciativas que tomamos las empresas van dirigidas a "cómo vender más y mejor a sus clientes", en vez de invertir más recursos para tratarlos mejor".

Jhon Mckean (Customer are People, The Human Touch

Los clientes de hoy están dispuestos a pagar más cuando además de recibir el producto o servicio solicitado, viven una grata experiencia. Ejemplos tenemos muchos de cafeterías, hoteles, circos, cines, hospitales, estadios, conciertos entre muchos otros. Donde se pagamos como clientes hasta 10 veces más por el mismo producto o servicio que pudimos haber adquirido con otro proveedor o prestador de servicios.

¿Qué están haciendo bien o mejor estas empresas? Simplemente, tienen bien definido su propósito central: crear valor para el cliente.

Es decir, su estrategia de negocios implica invertir tiempo y recursos para conocer lo que el cliente realmente espera de la empresa y el vínculo emocional que lo liga en la relación empresa - cliente.

Entonces, ¿Qué es valor para el cliente?

De acuerdo con Juan Carlos Alcaide, en su libro Fidelización de Clientes nos expone:

• Valor es el resultado de la diferencia percibida por el cliente entre los beneficios recibidos y costos que implica el uso, posesión o consumo de un producto o servicio.
  
• El valor entonces puede ser expresado en la siguiente ecuación: Valor = Beneficios - Costos.
  
• De esta manera, el valor para el cliente se crea incrementando los beneficios y/o disminuyendo los costos.
  
• Los clientes reciben beneficios de cuatro fuentes principales: del producto o servicio básico, de los servicios conexos de apoyo, de la relación empresa - cliente y, de los derivados de la imagen de la empresa que vende.
  
• Por otra parte, los clientes se enfrentan a cinco posibles costos: monetarios, psicológicos, de tiempo, de esfuerzos y de la propia relación.
  

De esta manera, es imprescindible y casi obligatorio que las empresas identifiquemos los beneficios y los costos que perciben nuestros clientes con la finalidad de conocer el valor que actualmente están recibiendo de nuestra parte.

Con ello, estaremos dando el primer paso para Fidelizar Clientes y generar un fuerte vínculo empresa - cliente.

Nos despedimos agradeciendo su tiempo para leernos, anticipándoles que en nuestro próximo post, estaremos hablando del cómo y a través de qué metodología podemos conocer el valor percibido por el cliente ante nuestros productos y/o servicios.